Aena Brasil supera desafios de atendimento e operações de TIC com automação, inteligência artificial e suporte da Quality Digital, resultando em uma melhor experiência para os passageiros e ganhos em profissionalismo, agilidade e inovação.
Aena Brasil é a marca registrada da companhia espanhola Aena, considerada pelo Conselho Internacional de Aeroportos como a maior operadora aeroportuária do mundo em número de passageiros. Desde começo de 2020, administra a concessão de seis aeroportos da região Nordeste: Recife (PE), Juazeiro do Norte (CE), João Pessoa (PB), Campina Grande (PB), Aracaju (SE) e Maceió (AL). Em 2019, os seis aeroportos somaram 13,7 milhões de passageiros. Na Espanha, opera 46 aeroportos e 2 heliportos. É acionista controlador, com 51%, do aeroporto de Londres-Luton no Reino Unido, além de gerenciar aeroportos no México (12), Colômbia (2) e Jamaica (2). Além disso, presta serviços de consultoria para clientes estratégicos como a Companhia de Aeroportos de Cuba – ECASA.
Os desafios estavam diretamente ligados à experiência dos passageiros e as operações de TIC. A lentidão na resposta em TI tornava alguns serviços mais demorados e gerava insatisfação dos usuários. A empresa enfrentava demandas reprimidas e a TI era reativa, o que gerava demora no atendimento e resoluções de incidentes, onde a Aena precisava oferecer um serviço premium.
A Quality Digital trouxe para a Aena Brasil as inovações do RPA (Robotic Process Automation) junto a nova assistente virtual implantada, Serena, que utiliza automação e inteligência artificial para oferecer uma resposta rápida e eficiente a resoluções de problemas e a solicitações diversas. Ela entende a necessidade do cliente, porque processa os textos das conversas, e já consegue atender a solicitações, pois está integrada ao sistema de chamados e as bases de políticas e procedimentos da Aena Brasil, pelo RPA.
Serena (AI) fecha chamados de criação e desligamento de usuários no AD, faz reset e desbloqueio de conta de rede, além de poder abrir chamados críticos e consultar políticas e procedimentos.
Em um primeiro momento, os desafios que a equipe enfrentou, estavam relacionados a padronização dos processos de suporte, à geografia dos aeroportos, à disponibilização de mão de obra especializada, e ao senso de urgência, para otimizar a disponibilidade dos serviços críticos.
A Aena Brasil escolheu a Quality Digital, em um primeiro momento, para dar suporte às áreas de gestão de data center, infraestrutura e suporte local de TI, prestando assistência a 400 usuários diretos e mantendo os ambientes de TIC operacionais, com a gestão da equipe da Aena Brasil.
Ao enviar este formulário dou consentimento específico para que meus dados pessoais e eventuais dados pessoais sensíveis sejam tratados pela QUALITY SOFTWARE S/A e empresas coligadas ou subsidiárias do grupo econômico, envolvendo ações de marketing, de comunicação social e recrutamento e seleção. Os direitos do titular podem ser aplicados em conformidade com a Política de Privacidade, e por meio do contato com o canal dpo@quality.com.br. Os dados são tratados em conformidade com a Lei n°. 13.709/18.
